Hi ha diverses vies de reclamació i en tot els casos els establiments o empreses han de garantir que la persona tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador (per exemple un número de referència de la reclamació), de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació que afecti el funcionament normal de les relacions de consum.

En el cas de les queixes i denúncies:

No cal esperar cap termini perquè les persones consumidores ho posin en coneixement dels organismes habilitats (Servei de Consum, Col·legis Professionals i Associacions de Consumidors). En aquest supòsit poden presentar el full de queixa / reclamació / denúncia immediatament al registre, sense haver d'esperar cap termini concret.

En el cas de les reclamacions:

Si en el termini d'un mes l'establiment o empresa no ha donat cap resposta o la resposta no és satisfactòria, es pot tramitar una sol·licitud de mediació o arbitratge i adjuntar el full de reclamació com a document. Abans d'anar al Servei de Consum és important contactar prèviament per telèfon.

Què són els fulls de queixa, reclamació i denúncia?

Un full de reclamació

Són un mitjà que es posa a disposició de la població consumidora perquè pugui formular queixes, denúncies i reclamacions allà mateix on es produeix el fet que les motiva.

  • Els fulls han d'estar a disposició de qui els demani, en català, castellà i, si escau, també en anglès, encara que no s'hagi formalitzat cap tracte comercial amb l'empresa . Són impresos compostos per tres exemplars: un per l'establiment, un altre per la persona consumidora i un tercer per a l'organisme habilitat.
  • L'establiment o la persona prestadora de serveis poden fer al·legacions en el mateix full, això sí, hauràn de signar l'imprès reservat a aquest efecte. La signatura del full es pot suplir pel segell de l'empresa.

Qui ha de tenir fulls de queixa, reclamació i denúncia?

Cartell informatiu "Aquest establiment disposa de fulls de reclamació"

Totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a part intermediària:

  • Comerços i empreses prestadores de serveis en general
  • Professionals que presten serveis a domicili (llauneria, treballs de paleta, electricitat, pintura...)
  • Venda ambulant
  • Tots els serveis públics no prestats directament per l'Administració

Les empreses que comercialitzin béns o prestin serveis i necessitin exemplars per tenir-los a disposició de la clientela, poden sol·licitar-los a través de la Seu Electrònica.

Queden exclosos de tenir fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia els següents grups:

▪ Els fedataris o fedatàries públics o el personal que exerceixi potestats públiques sempre que sigui retribuït mitjançat aranzel
▪ Els serveis públics prestats directament per l'Administració
▪ Els centres que imparteixen ensenyaments reglats
▪ Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, reclamació o denúncia

En aquests casos la via de reclamació seria fer un escrit per duplicat i enviar l'original (certificat amb justificant de recepció) juntament amb la documentació i els elements de prova que s'escaiguin, als òrgans competents.